Une perte de crédibilité pour le système bancaire dans son ensemble
Parce qu'il représente le premier acteur privé responsable de la crise, le système bancaire en général suscite de plus en plus de méfiance de la part des particuliers.
Dans une enquête publiée mercredi dernier, le groupe Harris interactive/Deloitte note une baisse de 10 points de la confiance des Français dans le système bancaire. Cette année, seuls 33 % des Français interrogés ont confiance dans ce système.
Cette perte de crédibilité porte essentiellement sur le système en général, puisque 59 % des interrogés gardent confiance en leur banque personnelle ou du moins en leur conseiller.
En terme de satisfaction ,ce sont les banques en ligne ou banques directes qui décrochent la première place. À partir des réponses obtenues, les cabinets Harris interactives sont parvenus à établir une note de satisfaction.
Ainsi, avec une note de 14,1 sur 20 les banques directes devancent les banques affinitaires telles que la banque postale (12,9/20), les banques mutualistes (Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Banque populaire, etc.) et enfin les banques traditionnelles qui ne décrochent qu'un petit 11,7/20.
Une confiance reportée sur les conseillers et les banques en ligne
Outre cet indice de satisfaction, l'étude fait également ressortir un taux de recommandation spontanée, permettant de jauger à quel niveau les Français recommandent leurs établissements bancaires à leurs relations.
Ce taux de recommandation ou NPS n'est positif que pour les banques directes à + 29 %. Les autres organismes souffrent ainsi d'un manque à gagner évident avec un NPS négatif à -8 % pour les banques affinitaires, -6 % pour les banques mutualistes et -29 % pour les banques classiques.
Pour Daniel Pion du groupe Deloitte, la confiance accordée aux banques en lignes, outre la "nouveauté" du service , "est surtout liée au fait que ces banques promettent peu et donc, qu'elles déçoivent peu. Leur promesse client est connue simple et très lisible. Les clients s'y retrouvent, ils savent ce qu'ils viennent chercher et manifestement, cela leur convient".
Un manque à gagner de 27 % de produit net pour les banques classiques
À ce jour, "c'est [...] plus d'un Français sur cinq qui est susceptible de faire défaut et d'aller à la concurrence" précise un des auteurs de l'étude, appelant les banques à une plus grande considération de leurs clients.
En l'absence de cette considération, ces banques et plus particulièrement les organismes "classiques" pourraient passer à coter de nombreux bénéfices. En effet d'après l'étude, un client confiant générerait 27 % de produit net bancaire en plus qu'un client méfiant.